券商经纪业务日渐惨淡 网上交易破解券商难题

和讯网 发布时间：2007-06-08 阅读次

　　今年是券商拼比网上证券业务的一年，在佣金下调和外资进入的背景下，网上证券交易的快速无疑为券商日渐惨淡的经纪业务添加了一抹亮色。

　　据证监会最近公布的统计数据显示，截至今年７月份，证券公司网上委托交易量为７０２．００亿元，占沪、深证券交易所７月份股票（Ａ、Ｂ股）、基金总交易量６４４９．６６亿元（双边计算）的１０．８８％，比２００１年７月上升６．９％，也是网上交易量首次占总成交量一成以上。这份报告还显示，网上委托的客户开户数达４７１万户，占沪、深交易所开户总数一半（３４１２万户）的１３．８０％，比上月增加了约２０万户。业内权威人士认为，从传统的营业部交易到新兴的网上交易，这种变化不仅仅是交易方式的简单改变，更重要的是对券商的营销、服务、业务等多方面的理念进行着润物细无声的更新。

　　网上经纪人破题 与发展了近１０年的营业部交易相比，网上交易绝对处于婴儿期，证券公司遇到了更多更新的问题。首先由于网络的虚拟性和跨地域性，股民如何知道和使用证券网站是个很大的难题。其次由于网络有着极大的流动性，股民如果不满意网站的服务就会迅速消失，网站几乎没有进行再次说服的机会。另外与门户网站不同的是，证券网站有着更强的实用性，需要提供更完善的配套服务来满足股民的要求。这些问题是传统营业部没有遇见过的，也是证券公司需要摸索着解决的。

　　就营销而言，如何让更多的人知道、浏览进而注册证券网站，并且在上面开户交易，是证券网站面临的首要问题。每一个网上交易提供商都会碰上这样的问题。华夏证券首创了网上经纪人制度，让经纪人从地上走到了网上，无疑为网上交易提供了新思路。

　　与传统营业部相比，网上经纪人有着以下成功的地方：首先是客户的需求被充分理解。“Ｅ对一”服务关系的建立，使客户的需求反馈渠道直接而通畅，网络交互式的特点使客户能够与网上经纪人进行实时的在线交流，客户足不出户就能够享受到高质量的信息咨询服务。其次，信息咨讯的集约化管理推动了网上个性化服务质量的提高。据华夏证券电子商务部负责人介绍，他们将９３家营业部的证券分析和服务信息聚合在一个平台上，并通过营业部子站的地域化服务，使得到丰富咨询后台支持的网上经纪人服务更趋个性化和针对性。再次，借助互联网络，经纪人的工作效率有了质的飞跃。在华夏网上经纪人中，服务客户最多一位达到了５０００余人，这是传统营业部的客户服务人员所无法想象的。

　　有了好的客户基础，还得依靠好的服务来稳定客户队伍，同样，安全性也不容忽视。

　　就服务而言，网络的高速度使得网上流动性非常强，因此对于网上交易来说，做好客户服务工作是至关重要的。如何以客户后满意度为中心，建立完善的客户服务体系，是网上交易必须解决的问题。在券商网站中，华夏证券率先开通了免费咨询电话，为网站和网上交易的用户提供随时的在线咨询，及时通过人工服务方式为网上交易用户解答各种问题。另外，他们还开辟了网上客户服务中心和客户意见反馈通道，通过电子邮件、手机短信、网上问答等形式为客户排忧解惑，并通过语音聊天室功能与客户进行在线语音交流，使有形化网络服务不再遥远。通过网上客户服务与网下客户服务的有机结合，使网上交易客户得到了更周到、更专业、更全面的服务，也有效地提高了网上交易用户的满意度和忠诚度。

　　就技术而言，随着网上交易用户的快速增加和网上交易量的不断扩大，交易系统和行情系统也必须进行相应升级。另外网络安全也是交易的条件之一。由于网上交易有很大的虚拟性，用户对它的安全性提出了更高的要求。如何满足这些要求，是网上交易业务需要解决的又一个难题。以华夏证券为例，据该公司电子商务部负责人介绍，通过对防火墙加强、安全监测、主机安全加强、入侵监测系统、登录安全密钥、网络身份认证等系统和服务的建设，大大加强了华夏证券的网上交易的安全性。

　　个性决定一切 网上交易成为发展趋势，从政策上也是可以看出来的。加上近期经中国证监会核准的北方证券、宏源证券及中关村证券等１３家券商获得开展网上证券委托业务的资格，到目前为止，已经有多达７３家证券公司获得网上交易资格。

　　网上交易已经成了证券公司抢夺的一块蛋糕。在群雄逐鹿中谁能胜出，谁可笑傲江湖，按照专家的说法是取决于券商的实力和个性。

　　华夏证券电子商务部的负责人对此深有体会。他说，在２００１年Ｂ股市场向中国境内居民开放后，别人没太理会这个市场，而他们集中力量在券商中首批开通了Ｂ股网上交易业务，确保了公司Ｂ股客户的交易畅通。基金销售领域也是如此。在今年华夏证券首批获得开放式基金代销资格后，电子商务部又首家测试完成了开放式基金网上交易系统，使客户通过网上也可以认购开放式基金，大大方便了基金投资者。正是这样有特色的服务，使得华夏网上交易步步抢得先机。

　　以网上行情系统为例，华夏证券网在短短两年时间里就形成了华夏亿融、华夏福星和华夏飞天三个各具特色的网上行情分析软件，系列化的行情产品有的以接入速度见长，有的以信息咨询为优势，有的则以技术分析为特点，从而很好地满足了不同类型的网上交易用户的需要。目前已有近三十万客户使用华夏证券网的系列网上行情软件，得到了客户的广泛好评。

　　“我们就是要通过我们的网上交易系统，使我们的客户随时随地都能享受到个性化的服务。我们开展网上交易服务是要使我们的经纪业务服务质量有一个质的提高，而不仅仅是一种交易方式的改变。”华夏证券经纪业务部的一位负责人如是说。

　　正是通过他们一系列的服务，华夏证券在网上交易这一块已经独树一帜。２００２年１－７月份的网上交易量达到了１６３亿元，较去年同期增长了９５％。

　　网上交易业务的开展无论对券商还是对用户而言都意味着成本的降低。对于券商而言，工作效率得以明显提高，对于客户而言，网上交易就意味着交易成本的降低。在网上直接开启系统，可以足不出户就能实现交易，尤其对于上班一族更为方便。但传统的思维方式使得网上交易只可能是慢慢地被接受，慢慢地长大。

　　正如华夏证券电子商务部的ＩＳＯ质量目标中所阐述的：“建立安全、高效的交易体系，提供优质、个性化的网上交易服务”，才是网上交易的必然要求，也是网上交易未来的发展趋势。