网上银行账号被盗钱被转走 市民告银行获赔60%

金华日报 付祥法 发布时间：2007-12-26 阅读次

　　发现自己的网上银行账号被盗，急忙打银行的人工挂失电话，不料打来打去打不通，卡里的钱却不停地被一笔一笔盗走，东阳市民张某就遇到了这样的事。在和银行协商未果的情况下，愤怒的张某一纸诉状把该银行告上了法庭。

　　今年9月的一天，张某的手机上接到了某银行发来的短消息，说他的银行卡在前一刻消费了1.3万元。张某很奇怪，自己根本没有消费，卡也在身边。他马上拨打该银行的客服热线，但人工服务一直打不通。

　　张某说：“我总共打了12个电话，一打进去就直接拨零要求直接服务，但在打的过程中，短消息就来了，1万、1万……”事后他统计，前后不到20分钟，他拨打12次客服电话，通话用时共计151秒，期间收到3条消费短信，卡里莫名其妙少了4.3万元，其中3万元是在拨打客服电话过程中被盗的。张某认为银行方面有不可推卸的责任。

　　最后，张某终于打通了该银行某分理处的电话。他说：“我想银行多少要赔一点，但他们没有动静。”

　　在与银行多次协商未果的情况下，今年10月8日，张某一纸诉状把该银行告上法院。东阳市人民法院受理了这起案件，并于11月14日，11月23日两次开庭审理。

　　在庭审中，张某认为银行应该承担他在打客服电话过程中损失的3万元和利息。

　　银行方面在庭审上提出了两点辩解意见：一是网上银行资金被盗，原告张某自己也具有保管不当的责任；二是银行提供了多种挂失途径，而不仅仅是张某一直执著的人工服务。

　　经过两次开庭后，东阳市人民法院对此案作出了一审判决，判决银行责任赔偿1.8万元，在整个事件中承担60%的责任。

　　东阳市人民法院法官王大方说：“我们认为‘座机忙不能够马上进行有效服务’属于银行内部要解决的问题，不属于不可抗力及对外免责的理由。”

　　法院还认为，以保障客户资金安全为最主要义务的银行，应该在协议中提示客户，如果需要紧急挂失时应该选择哪种最便捷的途径。同时法院判决张某自己承担40%的责任，因为他当时太急了，没能听清语音服务中也可以“按键选择挂失”，错失良机。

　　据了解，该银行设置的95599客服电话，拨通后有0到9共10个键供选择，其中4号键是挂失改密服务。而原告本意先咨询再挂失，所以他每次都拨了“0”人工服务键。