网上保险：让保护无处不在

在线国际商报 对外经济贸易大学调研组 发布时间：2007-10-19 阅读次

　　开栏的话

　　随着信息技术的快速发展和广泛应用，电子商务对促进生产、流通和消费，推动国民经济发展发挥着越来越重大的作用。为贯彻落实《国务院办公厅关于加快电子商务发展的若干意见》（国办发﹝2005﹞2号）文件精神，引导企业电子商务更加健康快速地发展，自2005年7月开始，商务部与教育部共同组织20余所高等院校组成调研组，对多个行业进行电子商务调研。

　　在此基础上，调研组收集了百余个典型案例。这些案例涉及制造、物流、金融、保险、门户网站、旅游等多个行业，着重分析了企业电子商务的应用模式、特点、存在问题及建议等相关内容。

　　在此选择了调研组撰写的部分案例刊发，旨在为广大企业开展电子商务提供一个参考模式，让更多的企业从中得到借鉴。

　　商务部信息化司

　　中国人寿保险股份有限公司作为中国人寿保险（集团）公司的控股子公司，于2003年6月30日在北京成立，并于2003年12月17日及18日分别在美国纽约和香港两地上市。

　　2006年“十一黄金周”前夕，中国人寿保险股份有限公司网上直销保险正式开通。何谓网上保险?它是指保险企业采用网络来开展一切活动的经营方式，它包括在保户、政府及其他参与方式之间通过电子工具来共享结构化和非结构化的信息，并完成商务活动、管理活动和消费活动。

　　e通道网站的业务模式自2006年公司开通网上直销保险后,客户只需轻点鼠标就可以完成交通意外、旅游意外、航空意外等一系列人身意外伤害保险，同时，专为出国人士定制的境外紧急救援险也同期在网上推出。

　　此次推出的网上保险产品购买手续简单，客户只需登录中国人寿e通道，自主选择保险产品、保额和期限，输入简单信息即可进行安全便利的网上支付完成购买，并收到电子保单。

　　公司保险e化保险e化应该是指在网上解决保险的全过程，不仅仅局限于网上投保的一个环节，而是将整个业务流程进行在线运作，以实现包括保险信息咨询、保险计划书设计、投保、核保、缴费、承保、保单信息查询、保全变更、续期缴费、理赔和给付等保险全过程的网络化。

　　1.网上投保流程：选择某个保险计划－>阅读投保须知和保险条款－>填写个人相关信息－>预览投保单－>在线支付－>投保成功，得到保单号－>获得电子保单或纸质保单。

　　2.网上支付：1）网上支付（招商银行的一网通支付）；2）汇款或银行转账等方式。

　　3.保单配送：如果选择纸质保单，公司于投保成功后的第二个工作日内进行配送（但须客户支付配送费用）；如果您选择电子保单，保单将在投保成功后实时发送至投保人电子邮箱。

　　4.续期缴费:1）银行自动转账交费；2）到保险公司柜台交纳续期保费；3）业务员上门收费。

　　5.保单变更:1）一般合同信息变更.您可以携带保险合同,被更正人身份证件、投保人身份证件、被更正人所在单位出具的职业变更证明，到我公司柜台填写《保险合同变更申请书》；公司进行审核，可能需要提供进一步相关资料；审核通过后，公司将变更相关内容，同时向您出具《批单》。2）付款方式变更。投保人携带投保人身份证件、账户所有人身份证件、账户首页复印件，到公司柜台填写《保险费自动转账付款授权书》；公司签章确认，理赔服务。

　　投保人、被保险人或受益人应知道从保险事故发生之日起10日内，通过热线、传真、委托业务员、直接到公司柜台等方式及时向公司报案,请您备齐索赔材料，以便于及时立案；公司进行必要的案件审核；通知您领款，结案，给付,当公司对您提供的理赔申请资料审核完毕，并做出给付决定时，会向您寄发《理赔领款通知书》。此时，保险合同载明的受益人便可凭本人身份证件到公司办理领款手续。

　　e通道网站的技术模式2006年11月10日，中国人寿股份有限公司经过全新改版的中国人寿e通道正式上线。此次升级改版采用了全新架构和设计，重在突出公司的产品服务和渠道支持功能。

　　登陆网站，进入产品中心板块,为广大用户提供了多达42种保险产品和37个保险计划的详细说明，用鲜活的示例和清晰的数字、通俗易懂的产品描述拉近了保险与大众生活的距离，网站还新增了保险自测功能，帮助客户选择自己真正需要的保障。进入网站客户服务中心板块，用户可以轻松查询各项客户服务说明，检索并获取5大类25个常见问题的解答。通过查询服务网点，用户可以在网上进行咨询、投诉，部分地区的客户还可以在网站上查询自己的保单信息、直接购买保险产品。客户只要在中国人寿e通道上进行注册就可以进入该系统。客户输入要查询的保单号，就可以看到保单的基本信息，包括购买的险种名称、保险金额、投保人、被保险人、受益人的基本信息等；还可以查询到最近已经完成的缴费和已经给付的保险金数额；客户最关心的续期保费缴费提示、保险金领取提示也能在这个系统中一目了然。

　　电子化险种营销策略1.准确识别目标客户群，充分考虑销售时间2006年开通网上保险后，首批推出的网上保险产品根据客户的需求特性量身定做，具有保费低、保额高、保障全等特点。中国人寿保险股份有限公司在推出其电子化险种，并不是随随便便做出的，而是预先识别了目标客户群并充分考虑了销售时间。

　　2.开发有特色的保险品种现在网上保险主打短期险和一些特色险，长期险以及大额险种受冷落并非客户不成熟，保险公司自身也有原因。如果将人工销售的险种在网上直销，保险成本会降低，除了势必损害售险人的利益外，若是降低价格，那么已经投保的客户与保险公司之间的平衡也会被打破。

　　为稳定客户，保险公司所能做的就是在网上开发新产品、新险种，找到网上的新目标客户，以销售新险种为主。网上保险并不是简单地将传统保险产品嫁接到网上，而是要根据上网保险人群的需求以及在线的特点设计产品结构为客户提供产品、渠道和服务上的更多选择。

　　网上保险面临的困难中国人寿保险股份有限公司还处于网上投保阶段，并没有实现完全e化，因此还有很多的问题亟待解决。据中国人寿电子商务处负责人表示，并不是公司不想实现e化，而是现在面临着很多的困难。归结起来，有以下4点：第一是保险市场的培育问题。

　　我国保险业的成熟度低、国民的保险意识差，相关知识少，从保险需求上说自然也比较弱，保险市场的现状是有人卖却没人买。过去，传统的保险展业主要通过报纸、电视、咨询等方式进行，收集反馈信息也主要通过问卷、书面投诉等形式，工作量大、耗时长、费用高、准确性差。现在通过网络可以把险种和个性化服务全部介绍给保户，瞬时覆盖全国，有利于全面系统地宣传保险知识，培养国民的保险意识。

　　第二是网上支付系统不完善，被视为保险电子商务发展的瓶颈。目前，在线保险交易中，客户必须在与所投保的保险公司签订了支付合作协议的指定银行建立账户，以便进行在线交易实时扣款。如果客户不具备上述条件，由于目前银行间资料交换不完善，尚不具备实时跨行转账交易能力，因此不能进行在线实时交易结算。网上交易条件的局限无疑限制了客户源。

　　第三是网上安全认证问题可靠程度不高。在线保险交易过程涉及到保险标的风险状况等商业机密、人身隐私和有关支付方面诸如银行账号、客户密码等敏感信息，一旦泄漏，后果不堪设想。目前在保险电子商务开展过程中，对于B2C（企业对消费者）模式，大多数公司以客户在银行开办本人账户时所预留的签名作为确认客户签名的依据，可靠程度较差；对于B2B（企业对企业）模式，在识别客户时存在不少问题，缺乏一个政府设立的具有公众信誉的认证机构（CA）来负责验证或识别网上交易活动的各个主体的身份，包括持卡消费者、商家、收单银行的支付网等。这些问题阻碍了保险电子商务的顺畅运行。根据权威调查显示，被调查人群中66％最关心投保后支付保费的转账安全性。可见客户对网上保险安全机制的关注。

　　第四是电子商务相关法律法规不健全。目前中国已经颁布了不少有关互联网的法律法规，但是有关电子商务的立法还比较滞后，没有一个比较完整的电子商务法律框架，如被视为电子商务基础法律的《数字签名法》等都还没有出台。网上交易的法律效力及电子商务过程中诸如网上安全、客户隐私保护、电子签名的有效性等法律问题无法解决，形成“无法可依”的局面，限制了保险电子商务的长足发展。