上海银行业拟建网络应对投诉机制

中国证券网 发布时间：2008-01-21 阅读次

　　今天，上海银监局有关负责人透露，为保护金融消费者合法权益，将把商业银行客户投诉处理工作的质量和效率纳入监管当局对银行业机构的监管内容，并作为评价依据之一，今年，该局将督促上海各商业银行完善其官方网站的投诉受理与处理功能，建立网络投诉受理与回复机制，以达到最快捷处理金融消费者投诉建议的目的。

　　上海银监局今天披露了上海银行业2007年客户投诉情况：2007年，上海银监局受理的信访内容主要集中在金融消费者与金融机构的服务纠纷，占比82.86%。按投诉内容看，以信用卡业务投诉最为突出，占总量的16.13%，其次为服务类投诉占15.89%，收费类投诉占13.89%，电子银行投诉占11.67%。

　　据上海银监局有关负责人介绍，信用卡业务遭投诉最集中的原因主要是，信用卡交易故障处理时限过长或退款过慢，以及以电话营销方式向信用卡客户营销其他金融产品，因在营销合规和客户信息安全保护方面存在缺陷引起的投诉是下半年客户投诉的一大热点。此外，理财业务或交叉性理财产品销售风险提示不足，导致投资者因收益预期落空或损失而招致的投诉也有一定占比。部分银行网点排队问题反映较集中且延续时间长，也是去年银行客户投诉的一个突出特点。

　　按机构划分，五家大型商业银行分行（工、农、中、建、交）的投诉占总量的52.89%。上海三家法人银行（浦发银行、上海银行、上海农商行）的投诉占总量的11.39%。股份制商业银行分行占比20.03%，其中又以信用卡业务量大且市场发展较快的分行投诉量居前。外资银行投诉占比2.89%，主要集中在市场份额较大的前几家外资银行。

　　相关负责人表示，今年，为形成有效的市场约束与公众监督，上海将出台上海市银行业机构客户投诉处理工作指导意见，进一步规范银行业机构客户投诉处理工作流程和要求；年内将有选择地开展对部分商业银行客户投诉处理工作现场检查，检查的重点涉及商业银行客户投诉处理的制度流程、岗职配备，机制渠道、投诉整改等方面的内容，通过检查发现问题，以监管意见整改解决问题；推动上海商业银行完善其官方网站投诉受理与处理功能建设，建立网络投诉受理与回复机制，完善银行同业公会对商业银行网络投诉功能的链接，以提高商业银行投诉处理的质量和效率。

　　此外，今年起，上海银监局将推行面向社会公众的每月局领导信访接待日制度，每月第一个星期二上午9：30-11：30为局领导信访接待日，专门接待事关银行业服务、监管方面的公众投诉。